Monika Zalewska

Zarządzanie zespołem odpowiedzialnym za utrzymanie Klienta w kanale zdalnym:

• Planowanie i zarządzanie codziennymi operacjami zespołu.
• Analiza danych i trendów rynkowych w celu optymalizacji działań i podnoszenia wyników sprzedażowych
• Zarządzanie doświadczeniem klienta
• Analiza potrzeb klienta
• Zarządzanie procesami
• Monitoring jakości obsługi
• Zarządzanie zmianą
• Współpraca międzyobszarowa
• Organizowanie szkoleń oraz wdrażanie nowych pracowników
• Raportowanie i rekomendacje biznesowe

• Planowanie, wdrażanie i rozwój kampanii komunikacyjnych oraz sprzedażowych kierowanych do klientów.
• Koordynacja działań z obszarami sprzedaży, marketingu oraz zespołami projektowymi Grupy Cyfrowy Polsat.
• Wdrażanie kampanii w środowisku Real Time wspierających doświadczenia klienta i realizację celów biznesowych.
• Analiza efektywności kampanii oraz przygotowywanie rekomendacji optymalizacyjnych.
• Udział w inicjatywach mających na celu zwiększanie skuteczności komunikacji z klientami.

• Zarządzanie procesami administracyjnymi i operacyjnymi dla sieci 27 salonów firmowych oraz około 80 punktów sprzedaży.
• Koordynacja zagadnień finansowych, podatkowych i prawnych związanych z umowami najmu i podnajmu.
• Współpraca z właścicielami nieruchomości, zarządcami, partnerami biznesowymi oraz deweloperami.
• Analiza umów pod kątem potrzeb biznesowych organizacji.
• Opracowywanie raportów i analiz wspierających decyzje zarządcze.
• Planowanie i kontrola budżetów kosztowych.
• Najważniejsze osiągnięcie: Zaprojektowanie i wdrożenie centralnej bazy zarządzania około 800 umowami oraz rozliczeniami, co zwiększyło efektywność procesów i jakość raportowania.

• Zarządzanie procesami rozliczeniowymi oraz monitorowanie zabezpieczeń wynikających z umów najmu.
• Nadzór nad prawidłowością dokumentacji finansowej.
• Zapewnienie terminowości i poprawności rozliczeń.
• Współpraca z obszarami finansowymi i operacyjnymi.
• Najważniejsze osiągnięcie: Opracowanie i wdrożenie narzędzia automatyzującego proces refakturowania kosztów w środowisku SAP.

• Koordynacja pracy zespołów odpowiedzialnych za utrzymanie klientów.
• Monitoring jakości obsługi klienta i efektywności działań konsultantów.
• Analiza wyników oraz raportowanie KPI.
• Prowadzenie szkoleń jakościowych i wsparcia merytorycznego.
• Nadzór nad realizacją procesów retencyjnych.
• Współpraca przy inicjatywach poprawiających doświadczenia klientów.

• Wdrożenie i rozwój procesu aktywnego utrzymania klienta dla segmentu MixPlus.
• Tworzenie procedur operacyjnych i standardów obsługi.
• Szkolenie konsultantów z zakresu jakości obsługi oraz procesów biznesowych.
• Analiza efektywności działań retencyjnych.
• Obsługa klientów wymagających indywidualnego podejścia.
• Współpraca z obszarami odpowiedzialnymi za rozwój procesów CRM.
• Najważniejsze osiągnięcie: Utworzenie i rozwój zespołu aktywnego utrzymania klienta liczącego około 30 konsultantów.

• Obsługa klientów w kanałach telefonicznych oraz elektronicznych.
• Negocjacje z klientami w zakresie utrzymania i przedłużania współpracy.
• Obsługa korespondencji e-mailowej oraz EBOK.
• Wsparcie procesów aktywnego i reaktywnego utrzymania klienta.
• Tworzenie komunikacji kierowanej do klientów.

• Telefoniczna obsługa klienta.
• Rozwiązywanie problemów klientów oraz budowanie relacji.