Największe hobby :
- Turystyka górska - jestem członkiem klubu i zdobywcą Korony Gór Polski
Paulina Dawidowicz
Customer Specialist | Customer Service | Sales Expert
Profil zawodowy
Od ponad 10 lat jestem związana z obsługą Klienta indywidualnego oraz firmowego. Potrafię pracować wielozadaniowo i szybko przyswajać nowe informacje. Podczas wykonywania codziennych obowiązków skutecznie łączę zaangażowanie z dbałością o szczegóły w obsłudze Klienta. Do zespołu wnoszę wysoką motywację do pracy, otwartość na współpracę i skuteczność w realizacji zadań.
Podsumowanie
1
1
Certification
7
7
years of post-secondary education
10
10
years of professional experience
Doświadczenie
Doradca ds. zdalnej relacji Klienta zamożnego
Erste Bank Polska
Wrocław
2025.10 - obecnie
- Obsługa procesów fraudowych Klienta indywiudalnego oraz firmowego w zespole fraudowym (zabezpieczanie produktów, zastrzeganie kart, składanie reklamacji)
- Obsługa niestandardowych dyspozycji dla Klienta zamożnego Erste Platium (np. realizacja przelewów, uwspólnianie konta, otwieranie/zamykanie lokat, polecenia wypłaty)
- Sprzedaż produktów bankowych, w tym realizacja planów sprzedażowych na poziomie 200%
- Wspieranie Klientów w podejmowaniu świadomych decyzji finansowych, dostosowanych do ich potrzeb i możliwości, poprzez aktywne doradztwo, zgodne z regulacjami bankowymi
- Obsługa bieżących zapytań oraz rozwiązywanie problemów klientów w celu zwiększenia ich satysfakcji i lojalności wobec Banku
- Promowanie i oferowanie produktów bankowych oraz usług finansowych klientom celem podniesienia aktywności Klientów w banku, zgodnie z rekomendacjami zawartymi w CRM
- Profesjonalna obsługa klienta w zakresie oferowanych przez Bank produktów i usług
- Udzielanie informacji na temat produktów i usług bankowych
- Dotrzymywanie określonych standardów dostępności
- Wsparcie w wyborze produktów bankowych odpowiednich do potrzeb Klientów
- Edukacja klientów w zakresie bankowych rozwiązań cyfrowych
- Działanie w zgodzie z obowiązującymi w banku regulacjami i standardami obsługi
- Stała współpraca z kadrą kierowniczą Banku, z innymi jednostkami w zakresie obsługi, sprzedaży, utrzymania Klienta, digital
Doradca Klienta Indywidualnego
Santander Bank Polska
Wrocław
2024.01 - 2025.09
- Prezentowanie telefonicznie oferty i sprzedaż produktów bankowości detalicznej i ubezpieczeniowych
- Aktywna sprzedaż/ cross-selling, up-selling usług banku
- Realizacja indywidualnych planów sprzedaży na średnim poziome 150% w skali roku
- Przyjmowanie wniosków kredytowych, przekazywanie ich w celu rozpatrzenia do Działu Sprzedaży, informowanie Klienta o decyzji.
- Dbanie o najwyższą jakość obsługi klienta.
- Współpraca z działami, przekazywanie informacji o klientach zgodnie z regulacjami wewnętrznymi banku.
- Dotrzymywanie określonych standardów dostępności
- Wsparcie w wyborze produktów bankowych odpowiednich do potrzeb Klientów
- Przyjazna i kompetentna obsługa również Klientów firmowych
- Kształtowanie pozytywnego wizerunku banku
- Szkolenie nowych pracowników, prawadzenie odsłuchów, feadback- program Buddy
Customer Service/ Social Media Manager
Call Center Inter Galactica
Wrocław
2020.03 - 2023.12
- Współpraca: Pepsico, NFZ, JMDIF Hebe
- Zarządzanie 50-osobowym Zespołem Serwisu Konsumenckiego pracującym w różnych kanałach
- Zarządzanie kryzysowe tj. infolinia, media społecznościowe, e-mail, formularze kontaktowe
- Sporządzanie raportów do poszczególnych Działów na podstawie CRM
- Współtworzenie programu Service Cloud z Kontrahentem oraz tworzenie szkoleń dla Agentów i Współpracowników firmy
- Wybór odpowiedniej kompensacji na podstawie skali skarg Konsumentów
- Walidacja trudnych, eskalujących wiadomości i treści; trudniejszych pism reklamacyjnych
- Wprowadzenie nowych Konsultantów do projektu i systemów
- Utrzymanie najwyższego standardu komunikacji na poziomie Konsultant-Konsument
- Tworzenie szkoleń uzupełniających wiedzę Agentów i aktualizowanie jej poprzez cykliczne spotkania
- Przygotowywanie testów wiedzy sprawdzających wiedzę Konsultantów dotyczące promocji, aktywacji, produktów, procesów
Sales Coordinator
Call Center Dynamic Sales
Wrocław
2019.07 - 2020.02
- Współpraca: First Data Polcard, Play, Tarczyński S.A, Medipakiet
- Osiąganie wysokich KPI zgodnych z firmowymi założeniami projektu sprzedażowego
- Przygotowanie nowych danych do wskaźnika NPS i wykonywanie systematycznych podsumowań dla Kontrahenta
- Współtworzenie systemów motywacyjnych oraz szkoleniowych dla pracowników projektu sprzedażowego
- Monitorowanie pracy Agentów i udzielanie im informacji zwrotnej
poprzez comiesięczne recenzje - Motywowanie podwładnych do realizacji celów
- Udział w rekrutacji nowych pracowników zespołu
Sales Specialist / Customer Service Specialist
Call Center Inter Galactica
Wrocław
2016.09 - 2019.06
- Współpraca: Biedronka, Orange Polska, Open Life, Nju Mobile
- Obsługa oraz sprzedaż produktów ubezpieczeniowych
- Zawieranie i aktualizacja umów
- Aktywna sprzedaż i realizacja celów firmowych
- Monitorowanie statusu realizacji złożonych zamówień
- Rozpatrywanie reklamacji (telefonicznie, mailowo oraz na czacie)
- Pomoc klientom, udzielanie informacji i rozwiązywanie problemów
- Odpowiadanie na zapytania Konsumentów na podstawie informacji
świadczone przez dział tj. Ecommerce, Operacja, Marketing, Prawny - Prowadzenie szkoleń w miejscu pracy
- Tworzenie raportów i prezentacji dla kontrahenta
Specjalista Procesu Obsługi Posprzedażowej
Euro Bank S.A
Wrocław
2016.02 - 2016.05
- Realizacji wniosków o zaświadczenia dotyczące kredytów/pożyczek hipotecznych. W szczególności dotyczy to wniosków o Historię spłat/wpłat na rachunek kredytu/pożyczki i zaświadczeń złożonych razem z tym wnioskiem
- Analizowanie potrzeb klientów i proponowanie odpowiednich rozwiązań
- Przygotowywanie kalkulacji, prezentacji i ofert sprzedażowych
- Realizowanie planów sprzedażowych oraz osiąganie założonych celów
- Dbanie o wysokie standardy obsługi klienta banku
- Wprowadzanie dokumentów do systemu firmowego
- Obsługa procesu zmiany ubezpieczenia dla kredytów hipotecznych
- Zapewnianie klientom wsparcia w podejmowaniu decyzji zgodnie z ich profilami ryzyka
- Monitorowanie rynków finansowych
- Analiza sytuacji finansowej klienta
Wykształcenie
Studia Podyplomowe - Finanse i Rachunkowość , Specjalność: Controlling
Uniwersytet WSB Merito
Fabryczna 29/31, 53-609 Wrocław 2018.03 - 2020.03
Studia Magisterskie - Finanse i Rachunkowość, Specjalność: Rachunkowość i controlling z SP Controllingu
Uniwersytet WSB Merito
Fabryczna 29/31, 53-609 Wrocław 2018.03 - 2020.03
Studia Licencjackie - Finanse i Rachunkowość, Specjalizacja: Rachunkowość
Uniwersytet WSB Merito
Fabryczna 29/31, 53-609 Wrocław 2015.03 - 2018.03
Umiejętności
- Umiejętność ustalania priorytetów
- Budowanie zespołu i umiejętności przywódcze
- Zarządzanie KPI
- Umiejętności szkoleniowe i superwizyjne
- Samodzielność
- Chęć stałego podnoszenia kwalifikacji
- Dyspozycyjność i zaangażowanie
- Czynne prawo jazdy kat B
- Pakiet MS Office – zaawansowany
★★★★★
Certyfikacja
- Międzynarodowy Certyfikat ECDL z zakresu obsługi MS World, MS Excel, MS Access; Centrum Przedsiębiorczości we Wrocławiu; 2015.
- Szkolenie Systemy finansowo księgowe; Uniwersytet WSB Merito Wrocław; 2017.
- Pakiet szkoleniowy U Know dla projektu obsługowego; CCIG; 2018.
- Kurs managerski Wczoraj doradca, dzisiaj Manager; CCIG; 2019.
- Kurs managerski Arkusze kalkulacyjne i narzędzia google; CCIG; 2019.
- Kurs managerski Rozwijanie kompetencji w zespole; CCIG; 2020.
- Kurs managerski Efektywność Osobista i Zawodowa; CCIG; 2021.
- Kurs managerski Podnoszenie wyników w zespole; CCIG; 2022.
- Kurs managerski Coaching metodą GROW; CCIG; 2022.
- Kurs managerski Cztery Filary Zarządzania; CCIG; 2023.
- Kurs managerski Um. Miękkie w pracy Menedżera; CCIG; 2023.
Systemy
- NeoCrm+
- Cortex
- CEKE
- Salesforce
- Service Cloud
- Crazy Call
- Cludo
- Focus
- OneAgent
- Mattermost
- Slack
- Livechat
- Zendesk
- Napoleon Cat
- Izberg
- Meta Business Suit
- Ceneo.pl
- App Store
- Goggle Play
Zainteresowania
Języki obce
Angielski
Średnio zaawansowany
B1
Oś czasu
Doradca ds. zdalnej relacji Klienta zamożnego
Erste Bank Polska
2025.10 - obecnie
Doradca Klienta Indywidualnego
Santander Bank Polska
2024.01 - 2025.09
Customer Service/ Social Media Manager
Call Center Inter Galactica
2020.03 - 2023.12
Sales Coordinator
Call Center Dynamic Sales
2019.07 - 2020.02
Studia Podyplomowe - Finanse i Rachunkowość , Specjalność: Controlling
Uniwersytet WSB Merito
2018.03 - 2020.03
Studia Magisterskie - Finanse i Rachunkowość, Specjalność: Rachunkowość i controlling z SP Controllingu
Uniwersytet WSB Merito
2018.03 - 2020.03
Sales Specialist / Customer Service Specialist
Call Center Inter Galactica
2016.09 - 2019.06
Specjalista Procesu Obsługi Posprzedażowej
Euro Bank S.A
2016.02 - 2016.05
Studia Licencjackie - Finanse i Rachunkowość, Specjalizacja: Rachunkowość
Uniwersytet WSB Merito
2015.03 - 2018.03