Sylwia Lisiecka
Profil zawodowy
Menedżer z ponad 19-letnim doświadczeniem w obszarze obsługi klienta, procesów operacyjnych oraz zarządzania zespołami. Posiadam wieloletnie doświadczenie w kierowaniu zespołami, realizacji celów biznesowych, monitorowaniu wskaźników efektywności, doskonaleniu jakości obsługi oraz wdrażaniu zmian organizacyjnych. Obecnie zarządzam zespołem ponad 25 pracowników odpowiedzialnych za obsługę zgłoszeń i reklamacji klientów rynku masowego. Skutecznie łączę zarządzanie operacyjne z budowaniem zaangażowanych zespołów, optymalizacją procesów oraz poprawą doświadczeń klienta.
Podsumowanie
1
1
Certification
19
19
years of professional experience
Doświadczenie
Kier. Sek. Obsł. Zgł. i Rekl. Kl. Kompl. GD
Tauron Obsługa Klienta
Legnica
2025.09 - obecnie
- Zarządzanie zespołem ponad 25 pracowników odpowiedzialnych za obsługę zgłoszeń i reklamacji klientów.
- Nadzór, planowanie i organizacja pracy Sekcji oraz monitorowanie realizacji wyznaczonych zadań.
- Nadzór nad procesem obsługi spraw i reklamacji oraz nad terminowością udzielania odpowiedzi i przygotowywania korespondencji kierowanej do klientów.
- Nadzór i monitoring rozpatrywania spraw oraz przygotowywania odpowiedzi na korespondencję wpływającą od klientów.
- Nadzór nad prowadzeniem rejestrów i archiwizowaniem dokumentacji dotyczącej reklamacji, skarg i wniosków.
- Nadzór nad przygotowywaniem i udzielaniem odpowiedzi za pośrednictwem telefonicznego kanału kontaktu na zgłoszenia klientów wpływające korespondencyjnie, elektronicznie i telefonicznie.
- Opracowywanie i wdrażanie standardów w zakresie obsługi korespondencji i reklamacji związanych z procesami obsługowymi.
- Zapewnienie właściwego poziomu obsługi klientów w obszarze reklamacji.
- Nadzór nad procesem optymalizacji działań realizowanych przez Sekcję.
- Monitorowanie realizacji celów operacyjnych i jakościowych oraz odpowiedzialność za osiąganie kluczowych wskaźników efektywności (KPI).
- Wdrażanie mechanizmów kontroli jakości w obsługiwanych procesach, monitorowanie bieżących wyników oraz podejmowanie działań korygujących w celu eliminacji błędów i zapewnienia wysokiej jakości obsługi.
Kierownik Salonu Firmowego
Orange Polska S.A
Legnica
2018.11 - 2025.09
- Zarządzanie zespołem pracowników.
- Odpowiedzialność za realizację celów sprzedażowych i jakościowych.
- Nadzorowanie standardów obsługi klienta.
- Rekrutacja, szkolenie i motywowanie pracowników do osiągania wyników.
- Tworzenie harmonogramów pracy i zarządzanie grafikiem zespołu.
- Zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta.
- Prowadzenie szkoleń dla pracowników w zakresie obsługi klienta i technik sprzedażowych.
- Tworzenie planów rozwoju dla salonu oraz realizowanie działań z nimi związanych.
- Monitorowanie wskaźników sprzedażowych i raportowanie wyników.
Starszy Specjalista ds. Sprzedaży
Orange Polska S.A.
Legnica
2012.08 - 2018.10
- Realizacja planów sprzedażowych oraz monitorowanie osiągniętych wyników.
- Bezpośredni kontakt z klientami w salonie Orange
- Budowanie i utrzymywanie relacji z kluczowymi klientami.
- Skuteczna sprzedaż produktów i usług.
- Budowanie i utrzymywanie pozytywnych kontaktów z klientami.
- Monitorowanie rynku i konkurencji.
- Doskonalenie swoich umiejętności sprzedażowych.
Kierownik/Specjalista ds. Sprzedaży/Recepcjonistka
GTI Sp. z o.o.
Legnica/Głogów
2007.02 - 2012.08
- Zarządzanie zespołem pracowników i koordynowanie ich działań.
- Rekrutowanie i wdrażanie nowych współpracowników.
- Realizacja celów sprzedażowych i jakościowych
Wykształcenie
Magister - Zarządzanie Zasobami Ludzkimi
Wyższa Szkoła Menadżerska
LegnicaLicencjat - Administracja Publiczna
Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Witelona
LegnicaUmiejętności
- Zarządzanie zespołem i motywowanie pracowników
- Optymalizacja procesów obsługowych
- Analiza KPI i zarządzanie wynikami
- Wdrażanie standardów jakości
- Analiza wyników operacyjnych
- Prowadzenie działań naprawczych
- Doskonalenie procesów biznesowych oraz koordynacja działań międzyobszarowych
- Zarządzanie jakością obsługi klienta
- Sprzedaż doradcza B2B/B2C
- Negocjacje handlowe i obsługa klienta
- Myślenie strategiczne
- Prawo jazdy kat B (czynne)
Certyfikacja
- Szkolenie Lean Six Sigma Yellow Belt- certyfikat w trakcie
- Certyfikaty Lean Six Sigma White Belt
- Priorytetyzacja - Leadership Lab
- Etyka w biznesie: Podejmowanie właściwej decyzji
- Jak w Orange radzimy sobie z wyzwaniami w zespol
- Jak budujemy efektywny i różnorodny zespół
- Jak zarządzamy czasem i zadaniami
- Jak zarządzamy czasem i zadaniami
- Odpowiedzialny menedżer
Oś czasu
Kier. Sek. Obsł. Zgł. i Rekl. Kl. Kompl. GD
Tauron Obsługa Klienta
2025.09 - obecnie
Kierownik Salonu Firmowego
Orange Polska S.A
2018.11 - 2025.09
Starszy Specjalista ds. Sprzedaży
Orange Polska S.A.
2012.08 - 2018.10
Kierownik/Specjalista ds. Sprzedaży/Recepcjonistka
GTI Sp. z o.o.
2007.02 - 2012.08
Magister - Zarządzanie Zasobami Ludzkimi
Wyższa Szkoła Menadżerska
Licencjat - Administracja Publiczna
Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Witelona